24 mars 2017

Avez-vous l’impression que la satisfaction client est une vraie préoccupation des pharmaciens ?

 

Oui, la satisfaction client fait partie des préoccupations des pharmaciens. Ils s’y intéressent de plus en plus, et cherchent à connaitre les axes d’améliorations souhaités et évoqués par leurs patients. Ils mettent en place des questionnaires pour mesurer cette satisfaction, cela peut être intégré à leur démarche qualité ou via leur groupement ou encore par une démarche personnalisée par exemple.

 

Pourquoi cette importance ?

 

Parce que satisfaction et relation client sont des enjeux stratégiques pour exercer aujourd’hui et demain !

Les pharmaciens cherchent donc à les améliorer afin de fidéliser leur patientèle surtout la nouvelle génération d’actifs plus volatiles. Nous les incitons à simplifier la vie de leurs patients, leurs proposer plus de services, plus d’attentions correspondant à leurs attentes.

 

Et, ensuite ?

 

A partir des résultats de l’enquête, il convient de mettre en place une stratégie et des actions correctives. Par exemple, certaines pharmacies développeront les services plus orientés patients avec la mise en place d’un drive, la mise à disposition d’applications pour préparer les ordonnances, la création de pharma box (boîte accessible de l’extérieur de l’officine et entièrement sécurisée) pour récupérer un promis à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit…

D’autres réaliseront de petits travaux afin de pouvoir proposer des espaces plus adaptés aux patients comme par exemple l’installation d’une ambiance sonore.

 

Chez Conseils Associés, comment accompagnez-vous le pharmacien qui souhaite améliorer la satisfaction de ses clients ?

 

Avec notre partenaire Satispharma, nous proposons une enquête anonyme via une tablette. L’objectif : savoir ce qui est important pour le patient aussi bien au niveau de l’accueil, de l’ambiance, des prix… et connaitre son niveau de satisfaction par rapport à l’ensemble de ces critères. Les résultats sont comparés à un panel, cela nous permet ainsi de mieux les interpréter puis de mettre en place un plan d’actions adapté et personnalisé.

Catégories : Activité de l'officine, Vie du pharmacienPar Publié le : 24 mars 20171,8 min de lecture

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