1 octobre 2012
Né dans l’univers du fast food, le concept de « service au volant », communément appelé drive in, désacralise-t-il l’officine ? C’est ce que pensent les détracteurs de ce service qu’un nombre croissant de pharmaciens proposent à leurs clients. Ces derniers, en revanche, plébiscitent une formule qui transforme le quotidien des personnes à mobilité réduite et des mamans de jeunes enfants! Au final, quid de l’impact d’un tel service sur la fidélisation de la clientèle ou la rentabilité d’une officine? C’est ce que nous avons demandé à deux pharmaciens ayant l’expérience des drive in.
Qu’est-ce qui vous a amené à adosser un drive-in à votre officine ?
M. C: d’abord, l’opportunité. Il y a deux ans, en effet, la rénovation de mon officine s’est imposée, avec notamment la création d’un guichet sécurisé pour les gardes. A l’occasion de ces aménagements, j’ai eu envie d’offrir un service supplémentaire à ma clientèle. J’ai donc pensé au drive in, en imaginant initialement dédier ce service aux personnes à mobilité réduite. En fait, ce sont surtout les mamans avec des bébés ou des enfants en bas âge qui utilisent le plus le drive in !
Concrètement, comment se présente cet aménagement ?
M. C: si vous visualisez un drive in de fast food, vous y êtes ! C’est vrai, j’ai tout simplement copié Mac Do !
<h2class= »alter1″>Est-ce que cela représente un gros investissement ?
M. C: pas du tout. Le guichet du drive in sert également de guichet parfaitement sécurisé pour les gardes et il faut qu’un poste informatique y soit dédié. Pour le reste de l’investissement, il s’agit juste du bitume de la piste d’accès !
Qui dit piste d’accès dit environnement le permettant !
M. C: effectivement, l’espace est impératif. Pour cela, mon officine est idéalement implantée dans une grande zone commerciale, en face d’un hypermarché, avec une vaste surface de parking.
Et en interne, le drive in a-t-il imposé une organisation particulière ?
M. C: pas vraiment, dans la mesure où nous enregistrons deux ou trois passages par jour. Donc, le guichet du drive in est équipé d’une sonnette, distincte de la sonnette générale de l’officine. Et dès qu’elle est actionnée par le client, un membre du personnel se libère pour y répondre aussitôt, ce qui s’organise assez spontanément.
Comment votre clientèle a-t-elle réagi ?
M. C: à l’opposé de mes confrères qui ont trouvé cela ridicule, voire banalisant trop l’officine ! Mais pour certaines catégories de clientèle, ça change tout de n’être pas obligé de sortir de sa voiture ! Il s’agit bien sûr des personnes à mobilité réduite, mais aussi de nombreuses mamans qui ont à l’arrière de leur voiture un ou plusieurs enfants pouvant être malade, endormi ou bien turbulent dans une officine !! Pour elles, c’est un vrai plus de ne plus être obligées de se garer, de réveiller les enfants, de sortir la poussette, etc.
Quels types de produits sont le plus concernés par les achats au drive in ?
M. C: ce sont surtout des ordonnances, alors que je n’ai pas limité le drive in aux seuls médicaments, mais je crois que pour les produits de parapharmacie, les clients continuent à vouloir « voir » !
Est-ce que le drive in a influé sur votre activité ?
M. C: ma motivation n’a jamais porté sur un accroissement potentiel de chiffre d’affaires. Il s’agit d’une démarche qualitative visant à offrir un service toujours meilleur. Le drive in est donc, parmi d’autres, un très bon outil de fidélisation. Et moi qui souhaitais donner une image innovante, un peu différente, de mon officine, c’est gagné !
Autre officine, même expérience…
De votre côté, vous avez « hérité » du drive-in de l’officine que vous avez reprise il y a deux ans : quelle est l’origine de la création de ce service ?
M. M: mon prédécesseur a effectivement souhaité créer un « drive in » en 2004, à l’occasion d’un transfert. Il me semble que sa motivation était double : il cherchait à se différencier dans le secteur et à montrer une officine innovante, d’une part, et comme il comptait dans sa clientèle des personnes à mobilité réduite, il souhaitait en plus leur offrir un service dédié.
Aujourd’hui, quel flux génère le drive in ?
M. M: un flux un peu anecdotique, puisqu’une dizaine de personnes s’y présentent chaque jour, pour une fréquentation quotidienne de plus de 300 personnes dans l’officine. Mais ce service reste néanmoins un outil de fidélisation vis-à-vis de certaines catégories de notre clientèle.
Qui sont les habitués de ce service ?
M. M: les personnes handicapées étaient les premières concernées, car la possibilité de ne plus être obligé de sortir son fauteuil du véhicule, ce n’est pas rien. Mais les plus fidèles sont les mamans qui ont dans la voiture soit un nourrisson, soit des enfants en bas âge. De même, on retrouve la jeune génération qui est très familière de ce type de service, aime ne pas avoir à sortir de voiture et privilégie dans une officine l’achat rapide, sans forcément attendre de conseil. Surtout par exemple s’ils ont un rhume et veulent juste acheter du Doliprane… A l’inverse, je dirais que passé 50 ans, la clientèle n’est pas intéressée par le drive in, parce que cela ne correspond pas du tout à ses attentes vis-à-vis d’une pharmacie !
Quels sont les produits les plus achetés au drive in ?
M. M: ces produits correspondent au profil de la clientèle concernée qui fait soit des achats rapides, soit des achats pour les enfants : des sirops pour la toux, du Doliprane, des boîtes de lait… Entre les médicaments et la parapharmacie, je pense que c’est à peu près 50/50.
Au-delà de la fidélisation, quel intérêt voyez-vous dans le drive in ?
M. M: il faut être clair, un drive in ne dégage ni chiffre d’affaires supplémentaire, ni rentabilité. En même temps, vu les flux, ce service supplémentaire offert à notre clientèle ne nécessite aucun aménagement de l’organisation interne de notre officine…
Que suggérez-vous à ceux qui seraient tout de même tentés d’installer un drive in ?
M. M: il est tout d’abord évident que toutes les officines ne peuvent pas l’envisager ! La nôtre est implantée au coeur d’une zone commerciale sur le parking, la piste du drive in peut faire le tour du bâtiment. Quand ce n’est pas possible, pour d’autres officines, il faut envisager que les véhicules puissent faire un demi-tour… Dans tous les cas, l’aménagement d’un drive in implique donc que l’espace soit disponible !
