ISO 9001 : quand les officines normalisent leur qualité de service

Encore extrêmement peu répandue dans l’univers de l’officine, la norme Iso 9001 (1) est maintenant proposée par certains groupements à leurs adhérents. De quoi s’agit-il ? 
La norme Iso 9001 certifie la mise en place d’un système de gestion de la qualité dont elle définit les critères. La qualité est ainsi mesurée essentiellement à travers : la capacité à fournir régulièrement à ses clients un produit conforme à ses exigences et l’augmentation de la satisfaction clients, notamment grâce à la mise en œuvre d’un processus d’amélioration continue. Concrètement, comment et pourquoi s’engager dans cette certification Iso 9001 ? Les réponses d’un jeune adjoint totalement impliqué dans la démarche qualité de son officine.

Comment l’idée d’une certification Iso 9001 est-elle née dans l’officine ?

M. M : nous sommes 17 personnes dans cette officine et tout un travail sur la qualité de service y avait déjà été réalisé. Par exemple, nous avions mis en place la double vérification systématique des ordonnances par deux personnes. Donc, nous ne partions pas de zéro dans ce domaine de la qualité ! Et lorsque le groupement auquel nous adhérons nous a proposé d’encadrer la démarche visant la certification Iso 9001, l’idée s’est tout de suite imposée.

C’est une démarche très novatrice pour les pharmaciens !

M. M : effectivement et, pour l’instant, les quelques pharmacies françaises qui se sont engagées dans la certification Iso 9001 sont pour la plupart encadrées par un groupement. Ainsi, nous avons suivi en interne un « manuel qualité », qui est en quelque sorte la feuille de route précise des protocoles d’amélioration à suivre, mais le groupement nous a accompagnés à chaque étape, et ce jusqu’au pré-audit.

Cette démarche serait-elle réservée à un certain type d’officines ?

M. M : la norme qualité est applicable à n’importe quelle officine. Ses exigences ne sont pas forcément contraignantes, mais la certification vient couronner un processus relativement long, qui demande un peu de travail et beaucoup d’investissement des personnes. Rétrospectivement, je pense que se lancer tout seul dans cette démarche ne doit pas être facile !

Combien de temps avez-vous travaillé sur ce projet ?

M. M : il faut compter entre 9 et 12 mois pour la mise en œuvre du système de gestion de la qualité, sachant que l’on peut être audité à l’issue de la certification. Cela a d’ailleurs été notre cas, mais ce contrôle n’est pas systématique.

Est-ce envisageable d’entamer cette démarche sans l’implication de chacun ?

M. M : c’est impossible, car le personnel est au cœur de la démarche qualité. Les exigences de la norme Iso 9001 impliquent même de confier aux membres de l’équipe des responsabilités en matière d’amélioration de la qualité, et ce à tous les niveaux. A chaque étape du process, nous avons ainsi nommé un ou deux responsables qualité.

Obligatoire dans certains secteurs d’activité, la certification Iso est le fruit d’une démarche totalement volontaire de la part des officines. Quelles sont ses principales exigences ?

M. M : au sein d’une officine, la qualité concerne tous les gestes au quotidien : de la préparation à la délivrance du produit, en passant par sa conservation et les échanges avec les laboratoires. La norme qualité implique en effet une certaine efficacité dans les relations avec les laboratoires ainsi qu’une qualité de leur prestation, afin que les conditions de commandes soient les meilleures possibles. La norme Iso 9001 touche même les contrats d’assurance ou de fourniture d’énergie ! Le but ultime consiste à offrir un service au comptoir optimal et cela implique l’amélioration continue de toutes les étapes du travail et le respect d’une certaine organisation. Pour certaines officines, cela peut impliquer de tout remettre à plat !

En matière de qualité, quels sont les aspects les plus sensibles dans une officine ?

M.M : dans l’univers de l’officine, les deux points les plus importants pour atteindre cette norme de qualité sont, d’une part, le préparatoire et, d’autre part, la conservation des produits thermo-sensibles. En effet, dans le cadre des préparations magistrales, il faut respecter certaines normes strictes en matière d’hygiène, même si la plupart des officines ont d’ores et déjà renoncé à faire leur « petite cuisine ». De même, les officines sont aujourd’hui quasiment toutes équipées d’un réfrigérateur performant pour conserver les vaccins par exemple. Mais dans le cadre de la certification, on doit en outre mettre en place des sondes et effectuer des relevés tous les jours.

La certification qualité d’une officine est-elle un élément de fidélisation de la clientèle ?

M.M : disons qu’il s’agit avant tout d’une exigence interne qui doit aboutir à une meilleure qualité de service au comptoir. Donc, en ce sens, c’est un outil de fidélisation. Mais nous ne communiquons dans l’officine qu’avec un petit affichage qui suscite parfois quelques questions, et c’est tout !

(1) La série des normes Iso 9000 englobe un ensemble de normes relatives à la gestion de la qualité dans de nombreux secteurs d’activité. Ces normes sont édictées par l’Organisation Internationale de Normalisation.

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