Formation des pharmaciens : un remède anti-crise ?

A l’heure où les pharmaciens sont challengés dans leur rôle de conseil et se voient proposer de nouvelles missions, certains praticiens entendent relever le défi avec enthousiasme. A l’appui : des formations continues très pratiques proposées au personnel. Un exemple de management expliqué par Mme G, pharmacien en Loire-Atlantique.

Quel est le profil de votre équipe et comment appréhendez-vous le management au sein de votre officine ?

Notre officine compte deux titulaires, cinq préparatrices et un apprenti, mais pas d’adjoint. Notre objectif est clair : nous devons offrir le meilleur conseil possible au comptoir, et ce afin de fidéliser notre clientèle. De fait, les clients sont désormais à la fois plus exigeants et mieux informés, notamment grâce à Internet, tandis que la concurrence est plus vive. Il faut s’adapter ! Avec l’aide précieuse permanente du groupement dont l’officine fait partie, nous avons mis en place un programme de formation continue de toute l’équipe, tout en décidant une organisation efficace.

En quoi a consisté votre démarche initiale ?

Le management d’une équipe commence par la définition du rôle de chacun au sein de l’officine et par l’attribution de priorités à chaque personne, de façon très précise. Au début, nous avons focalisé notre programme de formation sur l’accueil et les attitudes adéquates à adopter avec la clientèle. Nous avons ainsi désigné une « vigie » : il s’agit d’un membre de l’équipe qui doit toujours être en avant pour accueillir la clientèle et l’orienter vers la bonne personne. Nous avons également travaillé le mode d’accueil de la clientèle grâce à du coaching vidéo individuel qui révèle les points que l’on peut améliorer.

Est-ce que votre équipe a facilement adhéré à votre démarche ?

Certes, le coaching vidéo, en l’occurrence, ça n’est facile pour personne ! Mais l’adhésion de chacun est bien sûr nécessaire et les membres de notre équipe sont plutôt demandeurs de formation. Ils sont conscients que la plus-value de l’officine consiste à offrir un conseil et un argumentaire les plus pertinents et actualisés possibles à une clientèle sur-informée. C’est à la fois très long à mettre en place et extrêmement valorisant pour le personnel. Il est impossible de l’imposer, cela suppose que chacun ait bien intégré que c’est le seul avenir possible de la profession.

Concrètement, comment procédez-vous ?

En matière de connaissance des produits, nous nous imposons de former au moins deux personnes à chaque nouveau produit proposé dans l’officine. Puis ces personnes sont chargées de diffuser l’information en interne. Pour les produits de parapharmacie par exemple, nous demandons systématiquement aux laboratoires des formations à l’heure du déjeuner. Certains labos ont du personnel dédié à la formation des équipes en officine, mais c’est malheureusement de plus en plus rare. C’est donc aux représentants que nous demandons de dispenser ses formations. De plus, nous adhérons au programme de e-learning proposé par notre groupement.

En quoi cela consiste-t-il ?

Il s’agit d’une palette de formations très qualitatives, accessibles en e-learning, formations qui sont validées dans le cadre de la formation professionnelle continue. Nous proposons donc à notre personnel, à tour de rôle, de s’isoler dans un endroit calme de l’officine pour se former sur une thématique donnée. Ces formations se font généralement sur le temps de travail, quand il y a moins de monde dans l’officine, comme en début d’après-midi par exemple. Et quand les formations doivent se dérouler sur le temps du déjeuner, ces heures-là sont récupérées, notamment le samedi matin.

Cette vision du management vous semble-t-elle capitale dans le contexte actuel de transition du rôle d’un pharmacien ?

Le monde de l’officine est effectivement en pleine mutation : désertification des médecins, baisse de notre marge sur le médicament, concurrence… Cela  implique d’élargir notre vision, les pharmaciens devant assurer de nouvelles missions, lesquelles seront mieux rémunérées. Les pharmaciens doivent s’imposer dans ces nouvelles missions ! L’avenir, c’est tout le travail qui va pouvoir être fait en réseau avec d’autres professionnels de santé et qui revaloriseront également le rôle du pharmacien. Par exemple, la CPAM va proposer aux pharmaciens volontaires de faire du dépistage et le suivi de certaines pathologies, actes rémunérés et qui devront faire l’objet de remises à niveau des pharmaciens. Les premières conventions signées entre les pharmaciens et la CPAM devraient porter, début 2013, sur les anti-coagulants. Il ne s’agit certes pas de répéter certaines erreurs du passé, mais tout le monde doit apprendre à travailler en synergie après que le médecin ait instauré le traitement. C’est une voie dans laquelle mon associé et moi-même comptons nous engager. Les pharmaciens ont un bel avenir, encore faut-il y croire et être prêt à saisir les nouvelles opportunités !

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